そろそろ『言いづらいことの伝え方』について一言いっとくか:マインドマップ的読書感想文

2014年09月18日

そろそろ『言いづらいことの伝え方』について一言いっとくか

【本の概要】

◆今日ご紹介するのは、コミュニケーションスキルの第一人者である本間正人さんの最新刊。

本間さんと言えば、当ブログでも「ほめ言葉」本を取り上げておりますが、本書では様々な状況でのモノの言い方を指南してくれています。

アマゾンの内容紹介から。

詫びる、反対する、お願い事をするなど、言いづらいひと言を的確に口にできるようになれば、仕事は何倍もはかどります。本書は、誰もが経験するビジネスシーンごとに、どのような伝え方が適切なのか、具体的に解説します。

なお書名がシンプルなので、久し振りに「ホッテントリメーカー」にて、タイトルを付けてみました！

I'm Sorry / Leyram Odacrem

【ポイント】

■1.自分のミスをお詫びする

× ご不快な思いをさせて申し訳ございません
○ 私の確認不足でご迷感をおかけして申し訳ございません
　ミスをした場合、ミスそのものについてきちんと謝ることが大切です。
　設問でいえば、迷惑をかけたこと、再度日程調整の手間をかけたことに対して、ピンポイントでお詫びする必要があります。「私の確認不足で」「私の不注意で」など、ミスの原因をひとこと入れてお詫びしましょう。

■2.上司に反対意見を言う

× 賛成できません
◎ 私の意見を申し上けてもよろしいでしょうか
「反対」に代わる言葉。それが「意見」「提案」です。
　相手と異なる意見を言う場合、賛成か反対かという二極論ではなく、「目標を達成するための選択肢は無限にある。相手の考えも自分の考えもそのなかのひとつだ」ととらえることが基本です。そうすれば、反論ではなく、「提案」という道筋が見えてきます。
「私の意見を申し上げてもよろしいでしょうか」と許可取りの質問をして、そのうえで自分の意見を提案する。これであれば、相手も気分を害しませんし、聞く耳を持ってくれます。

■3.相手のミスを指摘する

× Aさん、ここ土曜日になってますが、正しいのは日曜日ですよね
○ ひとつフィードバックしていいですか
　これは本当に便利な表現で、私は日本の社会に広めたいと思っています。相手が年上でも年下でも使えますが、とくに年上の部下に対して、言いにくいことを言うときに便利なコミュニケーション方法です。言い方のポイントは、感情や価値判断を極力抜いて、客観的な事実を伝えること。
「ひとつフィードバックしていいですか」で相手に聞く耳を持たせ、「日付が土曜日になっていますが、日曜日ですよね」と事実をそのまま指摘すれば0Kです。

■4.失敗した人をなぐさめる

× 部長、ひどいよなあ。あそこまで言わなくてもいいのにな
○ ずいぷん厳しい指導を受けてたみたいだけど、どんな気持ちだった？
　失敗した人をなぐさめるときには、相手の気持ちを聞いてあげる、気持ちを吐き出させてあげることが大切です。
「どんな気持ちだった？」と尋ね、真摯に耳を傾けて、A君の気持ちが落ち着いたら、今度は部長の肩を持ってあげる言葉を添えるのもおすすめです。
「部長は君に期待しているし、君の成長を思って、あえてああいう言い方をしたんだと思うな」
　こんな言い方をすれば、A君の部長への不満もやわらぎます。

■5.あきらめが早い部下を励ます

× がんばれ。あきらめるな。努力は必ず成果につながるからな
○ 私には～に見えたよ
「昨日同行営業したとき、君がもうちょっと押せば、お客さまは検討してくれたように、私には見えたよ。正直、もったいないなぁという気持ちになってね。私は、君の商品知識の豊富さや誠実さは相手に伝わると思っている。だから、相手の顔を見ないでまくしたてることがあってもいいんじゃないかと思うよ」。
　このように、「私には～に見えた」「私は～と思う」など、Ｉ（アイ）メッセージで伝えると、効果的に励すことができます。
　その場合のポイントはふたつ。
　ひとつは、観察のうえで言うこと。（中略）
　ふたつめのポイントは、あくまでも自分の認識や感情を伝えること。

【感想】

◆ちょっとボリュームがあったので、今回はこの辺で。

この手の言い回し本を引用していてちょっと困るのが、「×」の表現についてもキチンと解説がある場合で、実は本書もそうでした。

たとえば、上記ポイントの1番目ですと、発言自体は丁寧な言い方ですが、「不快」という表現が問題です。

たとえば相手が不快に思っていなかったり、「この程度のことで不快と感じるちっぽけな人間と思われているのか」と、かえって不快にさせることもある、とのこと。

確かに「不快」はネガティブワードですから、使わない方が良さげです。

◆また、ちょっと類書と違うな、と思ったのが、クッションフレーズの使い方。

上記ポイントの2番目のように「提案」をする際、「基本的には賛成なんですが」といったクッションフレーズを入れることによって「相手に失礼のないように」ないしは「発言の衝撃をやわらげる」という考え方もあります。

しかし、本間さんはこれに対して否定的。

なぜならば、このように、いったん相手に肯定の姿勢（イエス）を示し、その後で否定的なこと（バット）を言う「イエス/バット」は、結局バットしか残らないから。

相手を気遣ったつもりが、かえって反論を際立たせてしまうくらいならば、これまた使わない方が良さそうです。

◆類書と違う、と言えばもう1つ、上記ポイントの4番目にある「どんな気持ちだった？」と尋ねるというのは、今まで読んだことがなかったかと。

私なんぞ、瞬間的にあのアスキーアートが思い浮かんでしまいましたが、全然違いますからｗ！

ただし、なぐさめる時には、なんでも相手の気持ちを聞いてあげるのではなくて、たとえば「家庭に不幸があった人」に対してそうするのはもってのほか。

「言葉では語りつくせないような思い」を聞き出すのは、絶対にNGですね。

◆本書は新書形式で、かつ、ページ数もそれほどないので、気軽に読み進めることができました。

とはいえ、この手の本としては珍しく、設定すべてがビジネスシーンなので、仕事上での使い勝手は良さげ。

特に事例の中で「×」として挙がっている言い方は、場合によっては致命傷になりかねませんので、まずそちらからチェックしておくべきかと。

実際、上記ポイントのいくつかの「×」表現を、私はかましたことがございます（恥）。

「言いづらい」ことを、言わなきゃいけない時のために！