94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス ジャック・ミッチェル （著）

94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス

個人的評価：★×9

【はじめに】

◆久々に大台が出ました。

それだけの内容ですし、小売業を営む方には是非読んで頂きたい一冊です。

【目次】

プロローグ 私だけが実行していること
第1章 サービスは情熱から生まれる
第2章 はじまりは三着のスーツから
第3章 とっておきの秘密
第4章 永遠に働く優秀なスタッフ
第5章 勝負はぜったいに勝つ
第6章 お金が手元に落ちていく
第7章 失敗を愛する
第8章 気持ちはいつも新鮮に
エピローグ こんなサービスが想像できましたか?
付録 サービス達成度テスト

【読書マインドマップ】














【読後の感想などなど】

◆著者は米コネチカット州で2店の洋品店を家族で営んでいます。

この店の規模は洋服の小売としては中規模なのですが、
人口28000人の街でありながら、1年に200万ドル以上
売り上げるスタッフが20人以上もいます（汗）。


◆その秘密は、徹底的な顧客至上主義。

著者がハグと呼んでいるその企業文化は、恐ろしいまでのサービスに溢れています。


◆マップは項目だけで一杯だったので割愛しましたが、

○他店で購入した商品のお直しも無料

○無料で店内でコーヒー、店外でホットドッグ等を提供

○閉店時間後も必ず誰かが電話に出られる状態にしてあり、
商品の引き取りから急なオーダーにも対応可能

なんてサービスをごくフツウにやっています。


◆と言うか、この辺はまだわかるのですが、

○飛行機内で間違えて持っていかれたスーツが自店の
ガーメントケースに入っていたことから、顧客情報を頼りに
同じサイズの該当者宅にTELし無事交換する

ですとか

○ひとりの顧客の日本にいる息子が、葬儀出席のために
急にスーツが必要になり、日本で手には入らないサイズ
の彼のスーツを、別の顧客（大企業の幹部）に頼んで
運んでもらう

なんて話は、利益を度外視したサービスです（汗）。


◆「ウチじゃー無理だー」と言うのは簡単です。

実際、自分がオーナーでもない限り無理かもしれませんし、
オーナーだったとしても、難しいでしょう。


◆しかし、その根底に流れる「思想自体」は、実践可能
なのではないでしょうか？

どんな仕事についても「全てはお客さんのために」
という気持ちを持ってやってみたいものです。


◆一方、そうした「マインド面」と双璧をなしているのが、
「徹底したデータ至上主義」。

IT導入時から、在庫・販売管理だけでなく、顧客情報を重視
していたのが「ハグ」を支える大きな要因となっています。


◆マップでは割愛しましたが、「コーディネイトの相談に乗る」
と言う名目で、顧客の自宅のクローゼットのチェックまで
してしまうんですから、個々のスタッフがある意味専属のスタイリストなんですよ（汗）。

なんたって「他の店で買っているアイテムを全部ウチで買ってもらえないだろうか？」
とか考えているわけですから（汗）。


◆事例が豊富すぎて（笑）、割愛しまくってますので、是非ご自分で読んで、
「究極のサービス」に接してみてください。

私個人としては、もしコネチカットなんぞに行く機会があったら、
絶対この店に行ってみたいです（マジで）。


ご声援ありがとうございました！

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Comments

今晩は！

>天外でホットドッグ等を提供
店外ですか？

ハグとは、映画でよくある、母親がぎゅーっと子供を抱きしめる、やつですよね！
日本では、あまり習慣としてありませんが、心理学的にも良さそうです。
知らない人には、いきなりできませんが、
せめて家族同士、特に小さな子供相手には、是非、普及して欲しい習慣です！！

Posted by ニタ at 2005年05月06日 22:28

おはようございます！
この本おもしろそうです。
ホスピタリティーだけで成功したグローバルダイニングがいい例かもしんないですが、
最近は飽きられつつあるかもしれませんね。
やっぱり高い商品力がベースにあってのことなんでしょうか。
会社でパソコン買ってもらおうと頭を悩ませているKOJIでした。笑

Posted by koji at 2005年05月07日 08:29

>ニタさん

訂正しますた（笑）。

>ハグ

確かに通常の意味はその通りなんですが、この著者の概念としての「ハグ」は、
もっと包括的な意味ですね。
実際に抱きしめたりするわけじゃない（することもあるかもしれませんが）のですが、
なんたって著者の言うように「究極の」サービスですから（笑）。

きっとニタさんのお仕事にも活用できると思いますよ。
事例が同じベクトル方向ばかりなのでアレですが（笑）、

事例の豊富さで言ったら、「ハイパワーマーケティング」並みです。

Posted by smooth at 2005年05月07日 13:36

>kojiさん

グローバルダイニングって「ホスピタリティ」だけなんですか（笑）？

もちろん、この著者の店での高額商品はゼニアとかアルマーニなんで、
品質には問題ないのだとおもいます。

例え問題あっても「どんな理由でも全額返金可能」ですし（笑）。

パソコンは10万円未満なら損金計上可能ですし、正直、職場で使う程度なら、
中古でWin2000かXPの入ってるの買えば宜しいかと思います。
交渉頑張ってください！

Posted by smooth at 2005年05月07日 13:42

さすが、smoothさんですね。
もうネットラジオ知っていたのですね。

Posted by 栗原敏彰 at 2005年05月07日 13:47

smoothさんこんばんわ
みなさんこんばんわ
早速遊びに来ました(^_^)
面白い記事ですね！
ホットドッグが食べれるなんてうれしいサービスですよね(^_-)-☆
う〜ん。今やっている仕事の中で究極のサービスとは何なのか?と
考えさせられました。また遊びにきます(^_-)-☆

Posted by ふ at 2005年05月07日 22:16

>栗原さん

ネットラジオは、たまたま私のルーツ（？）が音楽系だからですよ（笑）。
明日、アマゾンからCD7枚来るんですが、レビューしていいですか（笑）？

> ふ　さん

いらっしゃいませ。
ここはニタさんのブログとは違い（？）、マッタリやってますので、
たまにで結構ですから覗いてくださいませ。

私もこの本読んで、税理士と言う職業において「究極のサービスとは？」
と考えてしまいましたヨ。

Posted by smooth at 2005年05月08日 23:26

こちらこそ、ご無沙汰しております。

TBありがとうございました。

大変、いい本を紹介してもらって、ありがとうございました。

実は、毎日、楽しみに見てるんです。smooth foxxxさんのBlog。

今後ともよろしくお願いします。

Posted by cut_knit at 2005年05月25日 16:29

>cut_knitさん

コメントありがとうございます！
この本、良かったですよねー。
私はこういう本を読んで実践したくても、なかなかできない職場なんで（逃げ？）、
cut_knitさんのブログ読んで、ある意味いつもうらやましく思ってるんです（笑）。

私もcut_knitサンのブログ、楽しみにしてますので、これからもよろしくお願いします！

Posted by smooth at 2005年05月25日 18:41