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2016年08月09日

【伝え方】『ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』加藤アカネ


ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方
ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方


【本の概要】

◆今日ご紹介するのは、リアル書店で平積みになっているのを捕獲した1冊。

土井英司さんもメルマガで取り上げてらっしゃったので、ハズレではないと確信してレジに持っていきましたw

アマゾンの内容紹介から。
普通の人は、正論を言って、相手を動かす。うまい人は、それとなく伝え、動かす。超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。秘伝、ついに公開。

なお、後からKindle版を見たら結構安くて、こっちにすれば良かったかもと、少々後悔……。





ANA air stewardess : 1 Nov 1990 ~ 30 Apr 2005 / ♭ Nocturne ♬ ♪ ♩


【ポイント】

■1.異なる意見の「理由」を聞く
 安全運航上、足元の手荷物はどかしていただかなけれぱならない。
 でも、「ルールですから」と正論を振りかざすと気分を害されてしまう。
 こんな状況では、いきなり荷物を移動させるような言葉がけをするのではなく、お客さまがそうしている「理由」を聞くようにします。
「お客さま、手荷物の収納で、なにかお困りですか?」
 こう質問をして、自分の意見を通すのではなく、相手の問題を一緒に解決する伴走者になるのです。
 するとお客さまは、
「カメラの機材が入っているから横向きにできないんだ。だから前の席の下に入れられなくて……」 
 とお話しくださるかもしれません。


■2.話が長い相手には「オチに近づける質問」をする
 気分を害さずに、話を終えてもらう方法はたったひとつ。少しでも早く「オチ」にたどりつくことです。とくにお話し好きの方の場合、話にはオチがあります。そのオチを言いたいからこそ、そこに行くまでのストーリーを長々と話してしまうのです。聞き手が途中で話をさえぎった場合、このオチが言えなくなってしまう。気分を害するのは決まってこんなときです。(中略)
 そこで、「オチに近づける質問」をすることで、話を早送りするのです。相手が一番言いたいことを予測して、それを引き出すような質問さえできれば、話のオチまでの時間を一気に短縮することができます。
 ゴルフの話題であれば、
「ついに最高スコアが出ましたか?」(中略)
 このように返すことで、話を先送りできます。


■3.うるさい団体には声のトーンを下げて伝える
 そして注意をするときは、声のトーンを落として、
「とっても楽しそうですね」
「だいぶにぎやかな感じになってきちやっていますので」

 と話しかけます。
 こちらの声の大きさを小さくする。
 これがとても重要です。
 周囲に知れ渡る声の大きさでは、「今、注意された」「ほら、うるさかったもんな」とお客さまに恥をかかせてしまうことになります。
 たいせつなことは罰することではなく、その空間の不快の芽をつむことです。この場合、にぎやかでうるさいという事象がなくなれば、他のお客さまが抱えている不満を解消できます。


■4.もっとよくするために「すばらしい」の後は下げない
 ですから、「すばらしいね」のあとに続くべきなのは、
「さらに、」
「ますます、」
「もう一段、」

などのポジティブな言葉です。
 ほめられて、うれしくなった気持ちはそのままに、
「もっともっと良くなるためにはこうしましょう」
「もう一段、質を上げるためにこうしたら?」
 と提案していきます。(中略)
「すばらしい」を下げない。これがポイントなのです。


■5.ダブルブッキングしたら、先約がいたことにする
正攻法では相手が怒ってしまいそうなタイプの場合、自分の非を全面的に認めながら「うっかりパターン」の体で切り抜ける方法もあります。
「せっかくたいせつなお話をいただいていたにもかかわらず、私の不手際でこの日に先約のあったことが先ほど判明しました。大変申し上げにくいのですが、予定を変更していただけませんでしょうか」
 じつは、先約があったにもかかわらず、私がうっかり忘れて、あるいはスケジュール管理が甘くて、あなたとの約束にお返事してしまったと伝えたほうが、先方は「自分より先約がいたんだな」と感じて納得していただけるでしょう。


【感想】

本書の冒頭には、珍しいことに版元の編集者さんによる、この本誕生の経緯が述べられています。

なんでも担当さんが飛行機に乗った際、「機内で泣き出した赤ちゃんがいて、おろおろするお母さんに怒っているビジネスマンがいた」のだそう。

お母さんに「静かにしてください」とも言えず、かといって怒っているビジネスマンに「そんなに怒らないでください」とも言えず……。

その場を切り抜けるために、客室乗務員(CA)は、どう対処したのか?

この答えは、本書の第2章の「『双方』をまるくおさめるときの魔法」にありますので、ご覧アレ。

ざっくり言うと、「両方の気持ちに寄り添うこと」なんですが、何かひと言言えば、すべて解決する、というワケではありませんので、直接本書をお読みいただく方がいいと思います。


◆ただし「気持ちに寄り添うこと」に関連して、少々意外だったのが、「少数派の意見に下手に同調しない」というTIPS。

たとえば機内では「暑い」「寒い」という意見がよく出てきます。

こういう場合に「暑いですよね」「寒いですよね」と、同調してはいけないのだそう。

まずは「一度、確認してまいります」と言ってその場を離れます。

そして規定の温度で間違いなければ、「暑い」という人なら
「この時期の標準的な温度設定でございましたが、冷たいお飲み物や冷たいおしぼりはいかがでしょうか?
とおすすめし、逆に「寒い」人には「温かい飲み物やおしぼり」を提案するらしく。

要は「暑いとお感じですか」と、相手の感情に共感することは大事だけど、相手の意見に同調して、それ以外のお客さんの快適さを犠牲にしてはいけないワケです。

上記の「お母さんとビジネスマン」もそうですが、「自分と相手の利害関係」ではなく、「複数の相手の利害関係が対立する」ケースというのは、類書であまりなかった分、勉強になりました。


◆一方、上記ポイントの2番目の「話の長い人」の対処法は、個人的には「目からウロコ」。

実際、お年をめした方を相手にしていると、「話の長い人」が多いことに驚きます。

それも以前聞いた話の繰り返しだったりすると、苦痛も2倍。

……なるほど、こういう場合「オチに近づける質問」で、話を先送りすればよかったんですね!

本当は「オチ」を読むのが難しいところ、繰り返しの話なら、結論まで分かってますしw


◆なお、上記ポイントの4番目は、部下に対する言葉がけのお話ですし、上記ポイントの5番目は、ブッキングのお話ですから、一般的なビジネスパーソンでも実践可能かと。

ただやはり、本書の最大のキモは、上記でも触れたように「お互い同士利害関係の対立する複数の相手」に対する言葉かけの仕方だと思います。

接客業はもちろんのこと、会議やイベントで、出席者や参加者からブーイングされないためにも、知っておくと便利であろうTIPSが、本書には多々ありました。

「関係がこじれている2人を、どちらも悪く言わずになだめる」とか「上司Aと上司B、どちらも立てて思いどおりに動かす」なんて、解決方法を知っといた方がよくないですか?


絶妙なかじ取りをしたい方なら要チェックな1冊!

ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方
ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方
第1章「気まずいお願い」をするときの魔法
第2章「双方」をまるくおさめるときの魔法
第3章「優劣」をつけなくてはいけないときの魔法
終章 すぐに使える! 魔法の言葉辞典


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すぐに使える『感じよく話せる「大人の言い方」辞典』テクニック7選(2013年05月04日)


【編集後記】

◆本日の「Kindle日替わりセール」から。

世界を変えた10冊の本
世界を変えた10冊の本

以前のセールで私も買って、絶賛積読中(ダメじゃんw)であります!

……い、いつか読むから(震え声)。


人気blogランキングご声援ありがとうございました!

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Posted by smoothfoxxx at 08:00
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