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2012年04月16日

【気配り】『仕事は99%気配り』川田 修


仕事は99%気配り (朝日新書)
仕事は99%気配り (朝日新書)


【本の概要】

◆今日ご紹介するのは、リアル書店で見かけて、思わず買ってしまった1冊。

『かばんはハンカチの上に置きなさい』がスマッシュヒットとなった、川田修さんによる、現代版『気くばりのすすめ』とも言うべき作品です。

アマゾンの内容紹介から。
仕事の正否を分けるのは、実は「ちょっとした気配り」の有無だったりする。名刺交換の際には、机越しではなく、相手の側に行く。椅子に座っている時は、背もたれに寄りかからない。メールには住所・電話番号がすべて入った「署名」をつける。メールの日時の連絡には必ず「曜日」もつける……。細やかな気配りの積み重ねが、相手の信頼を勝ち取っていく。大事なことは、相手の気持ちを感じ取って動く感性だ。プルデンシャル生命の伝説の営業マンが、社内外を問わず大切な気配りの極意と身につけ方を伝授する。

なかなか、ここまで徹底されている方はいないのではないか、と……。


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【ポイント】

■1.インパクト絶大だった居酒屋店主のお辞儀
 でも、そのお店は違いました。
 私たちが店の外に出ると、店主の親父さんが急いで厨房の裏口から出てきたのです。
 そして私たちに向かって、深々と頭を下げて言いました。
「本当にすいませんでした!」

 それはそれは、本当に申し訳なさそうな声でした。(中略)

 時間にしてみたら、たった数十秒の出来事です。
 しかし、その数十秒で私たちに与えたインパクトは絶大でした。


■2.私たち営業マン・ウーマンは「訪問者」であって「お客さま」ではない
「私はね、その話を聞いて、その通りだと思ったんですよ。それで『お客様の駐車場では、来客用の場所には絶対に車を停めるな』と全営業に通達を出したんです」
 社長さんの話を聞いて、私は内心、驚きました。
 お客様を訪問した時は、来客用の場所に車を停めないことはもちろん建物からいちばん遠い場所に車を停めるというのは、私が常に心掛けていることのひとつだったからです。


■3.人の見てないところでよいことをする
 私が尊敬しているプルデンシャル生命の日本における創業者、坂口陽史氏が生前に言っていたこんな言葉があります。
「きょう一日、私はひとつだけ良いことをします。
 人に見られたら、それはカウントしません」

 この言葉が私はとても好きです。(中略)

 人に見られていない時に何をするのか。
 そこに本当の人間性があらわれるような気がするのです。


■4.社員の子ども用の口座に、毎月お金を振り込んでいる女社長
「お子さんは何グラム?」
 社員の女性が子どもを産むたびに、この方は必ずそう尋ねるそうなのですが、みなさんはなんでだと思いますか?
 もちろん、ただの世間話ではありません。
 私も聞いて驚いたのですが、赤ちやんか生まれると、その子ども用の口座に、生まれた時のグラム数と同じ金額を毎月振り込んでくれるそうです。たとえば、3215グラムで生まれたとしたら、3215円。
 毎月その金額を、その社員が会社にいる限り、ずっと振り込み続けるというのです。


■5.新人の実家すべてに、あいさつに行く若い支店長
 彼は支店に新入社員が配属されてくると、その両親がいる実家まであいさつに行くそうです。
 都内に実家がある新人だけではありません。
 岐阜でも、仙台でも、鹿児島でも、日本全国どこにでも行くというのです。
(中略)

 そこまで自分の責任を強く全うしようとしているから、彼は普通よりも早く支店長になったのでしょう。
 組織の長が新人の家まで行って、両親がどんな人なのか、どんな家で育ったのかを知れば、その新人に対して、より深い愛情を持つようになるはずです。


■6.つらいことは「人生の必要経費」だと考える
 成功するためには、多くの失敗やイヤな経験をして力をつける必要があります。
 つまり、すべては成功するための必要な経費なのです。
 どんな仕事にも経費がかかるのと一緒です。大きな仕事を成功させるためには、必要経費もたくさんかかります。
 仕事も人間関係も人生も、それと同じではないでしょうか?


【感想】

◆当ブログの記事のように、ピンときた部分だけを抜き出すと分かりにくいのですが、実は本書は、各章ごとに取り扱うテーマが結構異なっています。

第1章は主に、著者の川田さんが市中で出会った「気配りの達人」たちのエピソードで、第2章は、川田さんの考える「気配り」に関して。

第3章は、やはり川田さんが接した気配りのエピソードではあるのですが、第1章と違い、相手の事まで良く知っている客先等のお話。

これらポジティブな内容に対して、第4章では「残念な瞬間」とした、気配りが足らないエピソードが収録されています。

今回、第4章からは抜き出してはいないのですが、実はここに川田さんの凄みがあったような気が。


◆たとえば、タクシーのお釣りとレシート。

通常、レシートの上に小銭を乗せて渡されることが多い(というかそれが当たり前?)と思います。

しかし川田さん曰く、「なんで別々に手渡してくれないんだろう」、と。

マニュアルで決まっているのかもしれないが、と前置きした上で、「相手目線」になって想像力を働かせれば、お釣りとレシートは、別々に手渡した方が、「お客さまに喜ばれると思う」と断言してらっしゃいます。

私はレシートにお釣りを乗せて渡されるのが当たり前だと思っていたので、そういう考え方はしたことがなかったのですが、なるほどクラスが高い人だと、そういう風に思われるのかもしれませんね。

第4章では、他にも「残念な例」が収録されていますので、気になる方は一応チェックしてみてください。


◆一方、第5章では「私の気配り実践法」として、川田さんの仕事上での考え方等が。

「相手から信用されるためにどうしているのか」「どういう風に相手を観察するのか」等々。

また、気配りとは直接関係ないので割愛したのですが、ある会社の勉強会で「トップを獲りたいのだが、どうしたら良いか」と問われた川田さんの答えが奮ってます。

曰く「トップを獲ること以外、一切考えないし、しない」し、しかもそれが、24時間、オフタイムも含めてである、と。

そこまで徹底する意志があるからこそ、気配りも極められるのだなと思った次第です。


◆なお、上記ポイントにある「車を来客用の場所に停めないこと」や、本のタイトルにもなった「カバンをハンカチの上に置くこと」といった「テクニック」は、確かに効果はあるのですが、川田さんによれば、それは本質ではないのだそう。

あくまで大事なのは、「お客様の立場に立って物事を考えられること」。

テクニックは、そのための方法であって、単にテクニックを真似ているうちは、本当の気配りではないのだとか。

小手先ではなく、自分の中に気配りに関する「変化」が訪れるかどうか。

本書を読むことが、そのきっかけとなるかもしれません。


本当の気配りを身に付けるために!

仕事は99%気配り (朝日新書)
仕事は99%気配り (朝日新書)
第1章 「ちょっとした気配り」が心に大きな変化を与える
第2章 気配りの基本は「相手目線」で考えること
第3章 成功している人は、みんな「気配りの達人」
第4章 あと少しの気配りがあれば…と思う残念な瞬間
第5章 私の気配り実践法
おわりに 「おたがいさま」という気持ちを忘れない


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【おもてなし】『「サービス」をサービス』指南役(2009年08月06日)


【編集後記】

◆これまた気になる本。

思い違いの法則: じぶんの脳にだまされない20の法則
思い違いの法則: じぶんの脳にだまされない20の法則

超面白そうなんですが、お値段やや高めw


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Posted by smoothfoxxx at 08:00
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