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2011年01月12日

ハーバードが選んだ『すごい謝罪!』の10個の原則


すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法
すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法

【本の概要】

◆今日ご紹介するのは、先日某リアル書店でゲットしたものの、後でアマゾンで見たら、「マーケットプレイスのみ」状態(絶版?)になっていた1冊。

パッと見、タイトルからして「土下座しまくる」のかと思う方もいらっしゃるかもしれませんが(ないないw)、むしろ真逆とも言えるテクニカルな内容でした。

アマゾンの内容紹介から。
失敗こそ評価を上げる最高の機会。悲観的になるのではなく、その時点で最善策となる謝罪術、謝罪を利用して成果を得る術を紹介。
本書は真面目な内容ではありますが、タイトルはもちろん「ホッテントリメーカー」作でございます。


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【目次】

達人に聞く!

第1章 社外の謝罪―基本編

第2章 社外の謝罪―高度技術編

第3章 社内の謝罪

第4章 クレーム対応

特別編集 腹黒い謝罪

ビジネスマン100人に聞きました!

今さら聞けないビジネスマナー


【ポイント】

■1.謝罪の服装はリクルートスーツが最適
謝罪の場では服装のアピールは何一ついらない。周囲と差がないほうがよいのだ。(中略)

つまり、謝罪の服装は、リクルートスーツか最適だ。
 これは誰もが持っている一着。ありのままの自分を相手に伝えるには、装いは飾りのないものがよい。シャツの色は白が無難だ。もちろん、清潔な服装であることは言うまでもない。


■2.相手の話を聞く際には、1回のうなずきはゆっくり、かつ目を閉じる
 この"うなずき"の姿勢は親身になって話を聞いている印象を与える。目を閉じてゆっくり深く頭を下げて、頭を上げた瞬間に目を開けるのだ。相手は自分の話を理解し、同調してもらえていると思いどんどん話が進む。


■3.言いにくい原因は言い回しを変えて美化する
 例えば、のんびりと商品製造をし、その結果、納品時期が遅れたとしよう。
「疲労していたため、製造のぺースが遅くなりました」
「商品の品質を高めることに専念したあまり、製造の効率を下げてしまいました」
遅延したことに変わりはないが、後者のほうが印象がよい。前者の場合は正直ではあるが、言い訳にもならず、おさまっていた怒りに再び点火するようなものだ。嘘も方便ではないが、相手の気分をよくするのであれば、それは誠意と考えられる。


■4.対応策と改善策を書面で提示する
 対応策、改善策の提案は、謝罪の場面で初めてできる自己主張である。謝罪をして原因を報告したなら、視線を上げてはっきりとした口調で提案する。さらに選挙のようにインパクトを与えるために、対応策と改善策を書面で提示しろ。
 タイトル、意図、見直すべき点、対応策、改善策、意思表明などを箇条書きのわかりやすい文章にし、それを言葉で説明をすることで説得力を持たせるのだ。また、説明し終わった後に相手の意見をうかがうことも大切だ。この行為を相手が頼もしいと思えば、解決の兆しが見えてくる。


■5.丸坊主や土下座は謝罪する側の自己満足にすぎない
 ピジネスのみならず、謝罪をする時に丸坊主をして誠意を表そうとする人がいる。被害者としては相手が丸坊主にしようが、裸になろうが、どうでもよいこと。土下座においても、地面に頭を付けたところで、何も報われることはない。逆に周囲にそのような姿を見られることで迷惑となる。これらの行為は謝罪する側の自己満足にすぎないのだ。


■6.謝罪が終わったら必ず会社に帰り、改めてお詫びとお礼のメールを送る
 謝ったら終わりという考えでは信頼されない。ここでのポイントはメールを利用すること。会ったばかりなのに電話をするのは逆に迷惑となる。メールを送った翌日になっても返信がないなら、電話で「昨日はお時間をいただきありがとうございました。この度はご面倒をおかけする結果となり心苦しい限りです。改めて対応策をご提案させていただきたいのですが……」とメールの内容に沿って対応すること。


■7.「上司カード」は2回目の面会で
過失の度合いや先方の状態にもよるが、上司カードは2回目の面会で生きる。
 これは当事者が初回の面会で状況を把握し、上司に報告した後で動くほうが解決方法を見つけやすいからだ。何も状況がわからずに上司が表に出たとしても、先方を納得させるだけの対応は期待できない。また、上司が謝罪の場に同行する際には、対応策や改善策を提案する必要がある。


【感想】

◆上記目次をご覧頂ければお分かりのように、本書は「社外」のみならず「社内」での謝罪、さらには「クレーム対応」までカバーしております。

ただ、当ブログのように引用メインでお送りすると、内容的に混乱しかねないので、今回は最も重要な「社外」のみから抽出。

それでも第1章と第2章丸々ですから、本書の半分以上がその対象となっていますし、重要度としても高いと思います。

ただし、ご紹介しているのはあくまで付箋を貼った中から重要と感じた部分のみであり、上記の7つのポイントを押さえれば大丈夫なわけではありませんのであしからず。


◆ちなみに割愛した中には、謝罪時の「視線」「声のトーン」といった細かい内容もアリ。

また、プライドの高い相手には、謝罪の中に「さりげなく賞賛の言葉を入れる」なんてテクもあるのですが、それらにしても、まだ第1章の「基本編」だったりします。

「どんだけ奥が深いんだ」、というww

もっとも、第2章の「高度技術編」の方は、「謝罪を営業につなげる」といったアクロバティックなテクニックも紹介されていて、個人的には「そこまでやらなくとも」と感じたのも事実。

まぁ、デキるビジネスパーソンは「雨降って地固まる」じゃないですが、そういった芸当もこなすのでしょうし、クレームを解決することで、逆に熱心なファンが生まれる、という話も聞きますから、他人より抜きん出たい方は熟読をオススメ。


◆一方、各章の終わりには様々な「NG謝罪」が収録されており、「アポなしの突撃訪問」「自分の都合を言い訳にする」「"新人"であることを理由にする」なんてものが。

上記の「丸坊主&土下座」「NG謝罪」の1つでした。

というワケで、「地獄のミサワ」masaを、マネしちゃいかん、と。

惚れさせ300 「スペシャリスト」













「土下座も自己満足」なんですね。


◆自分自身、ビジネスではあまり謝罪を必要とする状況になったことがないせいか、本書の内容の多くを知らず、非常に勉強になりました。

これで今後、何かやらかした時にも、状況をさらに悪化させるようなことは避けられると思われ。

もちろん、ビジネス上でクライアントに損害を与えるようなことはないようにしますが、ヨメにこのブログのことや「休日出勤」と偽って事務所でブログの下書きをしていたことがバレたらぬっ殺されます罠。

今まででしたら「土下座」しか思い浮かびませんでしたが、もうちょっと高度な謝罪ができそうな気が(なんか違うw)。


備えあれば憂いなし!

すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法
すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法


【関連記事】

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【論理的な話し方】「ロジカル・コミュニケーション」安田 正(2008年05月10日)


【編集後記】

◆昨日発売の週刊ダイヤモンドは、昨年もあった新聞&テレビの特集。

週刊 ダイヤモンド 2011年 1/15号 [雑誌]
週刊 ダイヤモンド 2011年 1/15号 [雑誌]

これも読んでおかねば……。


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Posted by smoothfoxxx at 08:30
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