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2009年12月08日

【大反響!?】「平林都の接遇道」を読みました


  • 平林 都
  • 定価 : ¥ 1,365
  • 発売日 : 2009/11/20
  • 出版社/メーカー : 大和書房
  • おすすめ度 : (3 reviews)


【本の概要】

◆今日ご紹介するのは、先日アマゾンランキングで何の前触れもなく上位に着けていた1冊。

どこぞのキャンペーンかと思いきや、ケイエムさんの記事によると、テレビ番組(『エチカの鏡』)の影響だった模様(アマゾンには帯がないです)。

本の装丁や、アマゾンの内容紹介を見る限りでは、普通のマナー講師さんみたいですけど、テレビで放映された講習自体はかなりハードだったようで、本書の教えもかなりガチ

小売業、サービス業の方はもちろん、一般ビジネスパーソンも一読の価値アリです!


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【目次】

はじめに 「接遇」は一生、あなたを助けてくれます

序章 「私の接遇道」の始まり

第1章 相手に喜んでもらうことから接遇は始まる

 「5つの約束事」は、体に染み込んで初めて活きてくるものです。
 気持ちのいい「はい」が言えない人は、何ごとに対しても腰が重い。
 イスは腰かけているときはあなたのもの。でも立ち上がったら、そこは人の通り道です。

第2章 耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる

 あなたの前だけに行列ができる言葉があります。
 夢を売る場所では、特別な言葉を使いましょう。
 復唱は、意外な効果を生み出します。

第3章 人と差がつくサービスの心得

 企業は「できない人」で評価される。
 お客様が2度と来ないお店には、理由があります。
 どんな技術や商品も、接遇があってこそ評価されます。

第4章 接遇を身につければ、人生はうまくいく

 相づちを打つときは「。」をつけましょう。
 笑顔を見せるときには、声を出さずに歯を出す。
 とっつきやすい人は、一生得をします。

おわりに どんなことでも続ければ、必ずあなたの力になる


【ポイント】

■立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる

 これはイスに限った話ではありません。資料を使ったら元通りにしておく、作業が終わったら机の上を片づけておく。
 仕事に使う道具が、逆に自分の仕事の妨げになっていないかどうか、つねに確認することが大事です。そしてその基本的な訓練となるのが、「立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる」という動作なのです。


■サービス業は「夢」を売っている以上、「いらっしゃいませ」はダメ

「いらっしゃい」「いらっしゃいませ」は、生活必需品を売るお店の接客用語。スーパーマーケットで働いている方ならいいのですが、サービス業の8割は、生活必需品ではなく、「夢」を売っています。
 つまり商品は「車」であり、「手の込んだお菓子」であり、美容院の「素敵な髪型」であり、高級ホテルで過ごす「贅沢な時間」なのです。


■お客様がお帰りになるとき

 どこかで聞いたような言葉ばかり使っていてはいけません。過去形の「ありがとうございました」はタブー用語だと、しっかり手帳に書き留めておいてください。


■「申し訳ございません」では軽すぎる

 よく、謝罪の言葉として「申し訳ございません」とだけ言っている方がいますが、「これが謝罪の言葉とは、あまりにも軽々しい」というのが私の意見です。不備をお詫びするときには、「申し訳ございません」の前後にも言葉が必要です。


■サービスの5段階のベースとなる「店舗」「清掃」「身だしなみ」(抜粋)

 ●「清掃」

清掃が行き届いていないということは、「うちはお客様に対する配慮が足りないお店ですよ」と公言しているようなものです。


 ●「身だしなみ」

 どんなにお化粧に時間をかけても、どんなにきれいな服を着ていても、マニキュアがはげていあり、ストッキングが破れていたり、三角巾から髪の毛が出ていたりしたら、がっかりです。私なら「夢を売る人間が、夢を壊してどうする!」と言いたくなります、


■礼をするときのポイント「頭を下げずに腰を折る」

 礼をするときには、「一生頭を下げるな!」というフレーズを思い出してください。
 どのように礼をするのかというと、頭を下げるのではなく腰を折るのです。


■相づちを打つときは、しっかり「。」をつける

注意しなければならないのは、「はぁ、」なんて相づちを打たないこと。「はぁ、ええ、まぁ、」なんて相づちを打っていたら、「あんた本当に話聞いてるんか!」と言われてしまいます。
 相づちを打つときは、「はい。」「その通りでございます。」と、言葉の最後に「。」をつける気持ちで打ってください。


■笑顔を見せるときには、声を出さずに歯を出す

 まず知っておいてほしいのは、「笑顔」と「笑う」とは、まったく別のものだということ。
 笑うというのは、お笑い番組を見たときのように「アハハハ…」と声をあげて笑うことです。
 それに対して笑顔というのは、「声を出さずに歯をだすこと」。笑顔を見せるときには、上4本、下4本、合計8本の歯をしっかりと出しましょう。そうすると自然と口角が上がり、相乗効果で目力も出て、素敵な笑顔になります。


■「消化する満足」と「消化しない満足」

 接遇を身につけて接客や応対をしていると、お客様やクライアントに「満足した」と思ってもらうことができます。(中略)
 これが、「消化しない満足」です。(中略)
 それでは、反対に「消化する満足」とはどういうものをいうのでしょうか?
 それは、技術と値引きです。


【感想】

◆アマゾンの内容紹介では「都に頼めば売り上げが伸びる!」ですとか「年間で300件以上の研修」とかあって、どんなに特異な研修かと思いましたが、実際は意外とオーソドックス

ただし、かなり「細かい」のと、教えるときには教えた相手が「考えなくてもできる位に徹底的に叩き込む」のが特徴のよう。

もっともその「叩き込み方」が尋常ではないらしく、本書にもこうあります。

 以前は、私は「笑みを浮かべながら、心にトゲを刺す講師」と言われていましたが、気がつけば最近は、「笑みを浮かべながら、心に釘を突き刺す講師」と言われるようになっていました。


◆本書には「教える内容」は書いてあっても、どの辺が「釘を突き刺す」のか皆目わからず、探してみて見つけたのがその「エチカの鏡」の動画(YouTubeの動画なので削除される可能性は高いです)。

コレは確かに突き刺してますわw(開始50秒辺りとか)



続きとなるコチラでは、上記のポイントで伏せている部分も一部明かされています。



他にも、女性限定ですが『「Oライン」からはみ出さない』というTIPSの解説もアリ。


◆教えの中で「へー」と思ったのが、「歯を出す」というTIPS。

「笑顔」について言及している本は多かったのですが、「歯を出す」というのは初耳かも。

というか、マナー的には、むしろ「笑う時にも歯を見せない」ように躾られていたような気がしてググったらこんな記事を発見。

歯を出して笑う:アメリカ事情 from Mitsuko

なんと、アメリカでは学校レベルで歯を出して笑うように指導されているのだとは。

するとこんな風にいつも同じような笑顔ができるんですね、分かりますwww

【2ch】ネタちゃんねる m9( ゚д゚)っ オバマトレース疑惑が浮上


◆本書はページ数も160ページですし、扉を丸々使って教えが記載されている等しているため、文字数もそれほど多くはありません。

ただし、実践すれば「確実に効果が出る」コンテンツだと思われるため、サービス業に従事されている方は、「読んで損はない」でしょう。

また、上記ポイントでも挙げた「相づちの打ち方」のように、日常的な「コミュニケーション」でも役に立つお話もあります。

私もアマゾンで待たされましたが、番組を観た人なら買いたくなるのも納得の1冊。


言葉や立ち振る舞いだけでも、他人と差別化できることがよくわかりました!

平林 都 ¥ 1,365


【関連記事】

【人付き合い】『「いい出会い」をつかむ人94のルール』から選んだ9つのポイント(2009年09月05日)

【おもてなし】『「サービス」をサービス』指南役(2009年08月06日)

【会話術】「一瞬で相手の心を開かせる超会話術」ドン・ガボー(2008年11月13日)

【名著!】「私はどうして販売外交に成功したか」フランク・ベトガー(2008年10月26日)


【編集後記】

◆リアル書店でも気になってしょうがない本。

ココロ社 ¥ 1,554

なかなか当ブログではご紹介しにくい装丁ではありますがw


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Posted by smoothfoxxx at 10:00
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この記事へのコメント
こんばんは、
お誕生日おめでとうございます!

この著者のかた、たしか、すっごく
コワイ女性講師ですよね。

CMとかでもインパクトありました!

歯を出す笑顔、たしかに、アメリカ人の
笑顔ってそういう感じですよね。

気になる一冊です。

追伸

拙著、smoothさんのブログでご紹介していただけて、本当にありがとうございます m(_ _)m

前回のようにお知らせしてしまうと、
余計なプレッシャーがかかるかなと
思いお知らせしませんでした。

情報を発見して、ご紹介していただき、
ありがとうございます。

置物の抽選もそろそろしたいと思います。

置物、意外にほしいかたが多くて
驚いています。
Posted by 齊藤 正明 at 2009年12月08日 20:06
>齊藤 正明さん

この本、かなりインパクトありましたよ。
でも動画の迫力には負けるかもw

そして齊藤さんのご本については、それほどお力になれてなかったかもしれません。
申し訳ございません。
それにしても、あの置物を望まれる方というのは・・・(汗)。
Posted by smooth@マインドマップ的読書感想文 at 2009年12月09日 04:02