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2007年04月10日

「リッツ・カールトン20の秘密」井上富紀子、 リコ・ドゥブランク


リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則
オータパブリケイションズ
井上 富紀子(著)リコ・ドゥブランク(著)
発売日:2007-04
おすすめ度:5.0


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【はじめに】

◆おはようございます、smoothデス。

今日お届けするのは、私にとっては「宿泊祈願」(笑)であるホテル、リッツ・カールトンの秘密に迫った一冊。

著者の一人である井上富紀子さんは、世界21カ国、63の全てのリッツ・カールトンに泊まられたツワモノです。

井上さんのリッツ・カールトンでの「感動のエピソード」を解説してくださるのは、先日オープンしたリッツ・カールトン東京総支配人のリコ・ドゥブランクさん。

本書を読むと、リッツ・カールトンに泊まりたくなることウケアイです!


【目次】

モットー
エスコート
パーソナル
エンパワーメント
サプライズ
ミスティーク
サービス
クオリティ
クレーム対応
チームワーク
トレーニング
笑顔
プランニング
従業員への約束
身だしなみ
プライバシー
清潔・快適
安全性
楽しみあう
クレド


【気になった点など】

■サプライズな感動を与える3つの要素

●誰にも真似できないようなオンリーワンのユニークさ

●記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ

●カスタムメイドされたパーソナルさ



■ミスティーク(神秘性)を生み出す秘密

⇒一人ひとりの従業員がお客様と接触を持った際、お客様から得られた好みに関する情報を報告するよう義務付けられている

⇒その情報は24時間受け付けられ、データベース化し全世界で共有している


■サービスの3ステップ

●あたたかい、心からのごあいさつを、お客さまをお名前でお呼びするよう心がける

●お客さまのニーズを先読みしお答えする

●感じのよいお見送りを/さようならのごあいさつは心をこめて/できるだけお客さまのお名前をそえるよう心がける


■「(T+F)×I=G」の法則

(taient + fit)× investment = goal

⇒タレントを見出し、適材適所に配置し、そこにトレーニングという投資を行うことで目標を達成する、という方程式

⇒投資の数値が大きければ大きいほど、目標値は高くなる


■リッツ・カールトンで求められる資質

"人のために何かしてあげることが好きである"

"笑顔"の素晴らしさ


■顧客満足

⇒リッツ・カールトンにおいては、「顧客満足」とはビジネスの手段ではない

顧客満足そのものが、仕事の目的であり、ビジネス(お金)はあくまでもその結果に過ぎない


【読後の感想など】

◆お恥ずかしながら、実は本書が、私にとっての「初・リッツ・カールトン本」でした。

色々な方から、リッツ・カールトン大阪のウワサだけは、以前から散々聞かされていたのですが、残念ながら大阪に行く機会もここ数年全く無く(汗)。

ただ、行ったことがない自分でも、サービスのクオリティが素晴らしいことは、本書を読んでよくわかりました。


◆クオリティについては、「従業員一人1日2000ドル」という決裁権が大きいのはもちろんですが、それ以上に、一人ひとりの「おもてなしの心」の素晴らしさにあるのではないか、と思った自分。

またそれは、お金や時間がかかることだけでなく、創意工夫によって、上記に挙げた「サプライズな感動」を生み出すことに情熱を傾けている点からも伺われます。


◆特に本書でエピソードとして紹介されていた「チョコレートの自由の女神像の顔の部分に自分の顔写真が貼ってある」というようなサプライズは、お客様をビックリさせたい・喜ばせたいという気持ちの表れに他なりません。

こういう事が口コミにつながるんですよね・・・って、つい、そういう「うがった」(?)マーケティング的な見方をしてしまいがちな方はご注意を。


◆顧客情報(好み)のデータベース化などもあわせて、表面的なテクニックの部分を、つい真似したくなる(といっても仕組化するのはそう簡単だとは思いませんが)方も多い(・・・って私だけ(汗)?)かもしれませんが、それらはあくまで、「お客さまを満足させるため」

ビジネスとしての効率化や、利益の拡大が目的ではありません。

また、単にマニュアル化して取り入れたとしても、「おもてなしの心」がないと、イレギュラーなケース(お客さまの反応が想定されたパターンと違う場合等)で応用が効かない可能性もあります。

あくまでノウハウは手段の一つに過ぎないわけですから。←自分に言い聞かせている(笑)


◆こういった素晴らしいホスピタリティを全世界レベルで(もちろん土地ごとの地域性はありますが)実現している、リッツ・カールトン。

たとえ、1回しか泊まらない宿泊客であっても、思い出に残る体験ができるであろうことは容易に想像できます。

その点について、一部繰り返しになりますが、最後に著者のリコさんのお言葉を。

 私たちがお客さまを喜ばせることに熱中していると、ときに「サービスにビジネス的な打算はあるのですか?もう一生利用されないお客さまに対しても、同様のサービスをするのでしょうか?」という辛らつな質問を受けることがあります。
 私は即座に「もちろんです」とお答えします。
 果たしてそういう質問をされる方は、ビジネス的な採算をプライオリティにおくことでお客さまの満足を得られると本気で考えてらっしゃるのでしょうか。
 私はそうは思いません。
 お客さまの目ほど厳しいものはないからです。
 我々リッツ・カールトンにおいては顧客満足とは、ビジネスの手段ではありません。顧客満足そのものが、仕事の目的なのです。ビジネス(お金)は、あくまでもその結果に過ぎないのです。



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『リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則 』@「教えて会計」さん


【昨日のお買い物】

無理なく続けられる 年収10倍upの勉強法
ディスカヴァー・トゥエンティワン
勝間 和代(著)
発売日:2007-04-05
おすすめ度:5.0

◆まだ全部読み終わってませんが、私の今年の自己啓発(勉強系)No.1認定。←早っ!

スゴイ本です(色々な意味で)。


【編集後記】

◆日曜は、家族で「ミッキーのマジックワールド」というアトラクションを観に、青山まで行ってきました。

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まだムスメは小さいので、複雑なマジックはわからないようでしたが、わかりやすいマジックで口を「ポカーン」と開けているのが可愛らしかったです。←親バカ

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Posted by smoothfoxxx at 07:35
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この記事へのコメント
おはようございます。
リッツカールトンのセミナー以前受講したことがあります。ミッションが有名ですが、実際に話をうかがってみると、社員が自発的に動くマネジメント仕組みがよくできた会社なんだという印象でした。
ホテル東京にオープンしたので、今年は宿泊してみたいですね。
Posted by マチスケ at 2007年04月10日 09:25
smoothさん、こんにちは。

どうしても気になったのが
目次の最後にある「クレド 」。
気になってしょうがないので
買っちゃうかも(汗)

Posted by LuckyUS@フォトリーダー at 2007年04月10日 09:28
こんにちは。

リッツは、ファンが多いですよね。

本で読んだ限りでは、それも納得です。
いつか宿泊したいものです。
Posted by 独立起業家:こばやし at 2007年04月10日 09:52
smoothさんこんにちは。本書はゴールデンウィークにちなんだSEO効果もあるのでしょうか?すぐそっち系に思考するのが私の悪いくせですが。その点私の記事がピンボケなのはナイショです(笑
Posted by 週末起業サラリーマン at 2007年04月10日 10:08
smoothさん、こんにちは(#^.^#)

やはり一流は“特別なこと”を
大事にしているわけではないんですよね☆

その精神こそがクオリティの高さを
生み出すように感じています。

娘さんのご成長のフレーズには
いつも心がなごみます(#^.^#)
Posted by かぐや姫 at 2007年04月10日 11:30
こんんちは。
リッツカールトン大阪の近くで
チラシ配りのバイトならしたことあります(;´д`)
こういう話を聞くと自分の接客態度が
いかにショボイかが浮き彫りになるのでしょうね。
仕事だからきっちりやりたいと思いつつも
自給に見合った分くらいしか働いてない気がして凹みます。
それでも周りよりはマシと思えるのが
余計に凹むポイントだったりもしますが。

Posted by シン@偽哲学者 at 2007年04月10日 12:55
ホテル業界は今とても競争が激しいですよね。

リッツカールトン泊まったことありませんが是非今度宿泊してみる価値はありそうですね!
Posted by イヴォンヌ at 2007年04月10日 15:48
好みに関する情報を報告するよう
義務付けられているってすごいですね。

泊まるだけで、
いろいろと学べそうですよね。

応援クリック!ぽちっ

Posted by 笑顔整体 健康の知恵袋:院長 at 2007年04月10日 18:27
smoothさん、こんばんは!

>お客さまをお名前でお呼びするよう心がける

「お客様〜」と呼ばれるより、「○○様〜」と呼ばれた方が「自分のことだ」と思えて嬉しいですよね。ホテル以外でも同様な感じがします。
Posted by 淺田 義和@創造マラソン at 2007年04月10日 20:05
リッツカールトンはシドニー
には泊まったことが。

東京はまだサービスがこなれていなくて
ブーイングの嵐だとか。

なんだかんだでやっぱり1年くらいは
サービスが落ち着くまでに
かかるようですね。

Posted by ヨシザワ at 2007年04月10日 21:57
smoothさん、こんばんは!
> ⇒一人ひとりの従業員がお客様と接触を持った際、お客様から得られた好みに関する情報を報告するよう義務付けられている
ちょっとしたことでもうれしいものですよね。美容院でも同じようなことをされているところがありますね。
Posted by 手文庫 at 2007年04月10日 22:01
私も同じく宿泊祈願であります。
クチコミもしかり、本にもなるし、良いことしかでてきませんよねー。
生涯一度は泊まってみたいホテルです。

気を使う、相手を喜ばせるのは一過性でできても、継続して仕組み化するのは、根っから好きじゃないとできないでしょう。
そのサービス品質を保ち、向上させるってすごいです。
あー泊まってみたいわリッツカールトン。
Posted by ビルダーナース at 2007年04月10日 23:54
リッツカールトン、ここは、ぜひとも
行ってみたいホテルですね。

泊まるのは、今は無理でもコーヒーぐらい
飲みたいですね。

この本はビジネスでサービス・マーケティングにも応用できますね。
Posted by 栗原敏彰 at 2007年04月11日 00:46
smoothさん、こんにちは!こちらのブログでは、投稿やプラグインの設定に不具合が生じており、リンクの貼り付けが遅れています。復旧できしだい、リンクを張らせていただきます。

 リッツ・カールトン関連の本は、感動や驚きが多いですね。リッツ・カールトンの手法はホテル以外の職場でも応用できそうですね。ただし、その前提に顧客に喜んでもらいたいという心が必要ですが。

 紹介されている勉強本にも大いに興味ありです。smoothさんの一押しということで、購入します。
Posted by パピヨン土方:ビジネス洋書を1分で読む@最先端ビジネス情報! at 2007年04月11日 06:12
おはようございます。
リッツカールトンのライバルは、ホテル業界だけでなく、
>顧客満足そのものを、仕事の目的
とする企業全てなのでしょうね。
となれば同様に考えている企業経営者は必読ですね。
smooth様絶賛ということでカートにいれようっと。
Posted by meg at 2007年04月11日 06:35
smoothサンこんばんは。
先日もお心遣いありがとうございました<(_ _)>

リッツ・カールトンについては本で少し知りましたが素晴らしいですね。私が理想とするいろいろなサービスを実践なさっているので泊まりたいというより採用されるくらい自分を磨きたいと思わずにいられません。
…‥変な質問なさるかたがいるなぁと思いました…雑貨店の新入社員時代「銀座という場所上、二度といらっしゃらないお客様が多いだろうなぁ。そんな一度きりのお客様にどれだけ尽くせるかなぁ。一度きりだからこそ精一杯尽くしたいな」と思いながら接客してました。
リッツ・カールトンは王道ですよね(^^)
Posted by 「スーパーであったか接客レジ係めざして〜時給700エンのプロ意識� at 2007年04月15日 01:09